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胡立軍:淺談虛擬機器人對現代企業管理的組織變革!


  前幾日,在朋友圈看到藝賽旗用戶對使用了RPA(Robotic Process Automation機器人流程自動化軟件)的截圖,也就是虛擬機器人產品。其中一句“這就是我們會比別人走得快的原因,別人是人類員工在戰斗,我們是人類員工+機器人員工一起戰斗”,業務團隊圍坐在大屏前,觀看著虛擬機器人不辭勞苦的忙碌著,黑科技的畫面感十足,似指揮千軍萬馬,滿是驕傲和自豪。

  以上情景,在我們客戶企業中不斷的上演。人工智能技術充當著第四次工業革命的急先鋒,已經從最初的實驗室走入了尋常百姓家,圍繞人工智能技術的產品及場景已經遍地開花。

  首先獲益的是勞動密集型的企業。“降本增效”這個詞也成為了當下最熱門的“報告詞”、“演講詞”。筆者作為受邀嘉賓在參加最近的一次高頓財稅商學院主辦的財務高端峰會上聽到,“財務機器人(虛擬機器人)”成為了當日全場出現頻率最高的詞,特別是每位財務共享中心負責人都將虛擬機器人,作為財務共享中心整體框架必不可少的組件。在財務領域,科技作為第一生產力已毫無任何爭議!

  其實不管是物理機器人還是虛擬機器人,已在各行各業中發揮著巨大的作用,財務領域只是冰山一角。隨著虛擬機器人越來越多的存在于我們的企業中,“機器“”將越來越多的充當著虛擬員工的角色,這種景象將形成普通員工與虛擬員工共生的情形。

  我們的組織和管理將帶來新的變革,這對我們的組織建設和管理模式提出了新的要求:

  領導力之父,組織發展理論先驅奧倫. 本尼斯,在其所著《Becoming a leader》一書中,有一段經典描述:“存在這樣未來的一家工廠,這家工廠的績效由機器來決定,由于績效由機器決定,人不能碰機器,但又需要有事可做,最后工廠由一個男人和一條狗來管理。男人的職責是喂狗,而狗的職責是防止男人去碰機器”。這個形式案例描述,看似像個笑話,但作為企業管理者,從企業未來如何順應并適應技術發展作為主推劑的趨勢,我們得深入思考,“企業組織建設如何與技術創新和模式創新相結合”?。以前我們給員工培訓、開會,布置任務,以后我們是否還繼續天天給虛擬員工“開會、布置任務,以及虛擬員工、機器人訓練師如何考核等這些以前在任何一本管理學書中都不曾出現的問題,將會接踵而來。但無論怎樣,我們都可以大膽的設想一下,在未來的組織管理中,有三個很大的變化:

  要想搞清楚以上變化,以及未來企業組織行為管理變革。我們還是得先弄清楚:“人類與技術的關系以及未來是以技術為主還是以人為主”的問題,畢竟這些問題已經在網絡上討論了很多,而且類似“人工智能毀滅人類的言論”時常出現。

  我們需要正視技術威脅論,同時也需要我們自身弄明白技術與人類的關系。作為業內人士,從事人工智能行業多年,在很多場合也都會被別人問起這類問題,從業內人來看大家都比較清楚事情的本質,但如何讓老百姓、普通工作者了解技術與工作的影響價值密度確實也應該是我們需要給出事實真相。先給各位分享下專家的思考:南京大學人工智能學院周志華院長:一提到人工智能,媒體、社會大眾可能首先想到的是科幻電影中的「人工智能」形象。所以從事人工智能研究的人經常要面對一個很難回答,或是說很悲哀的問題:比人類更聰明的人工智能什么時候能夠出現?這樣的問題,對做人工智能研究的人來說其實非常難回答。為什么呢?因為談到人工智能,有兩種差別非常大的觀點。

  第一種,我們稱之為強人工智能,目的是希望研制出和人一樣聰明,甚至比人更聰明的機器,這種觀點在科幻作品和電影里面出現的比較多。

  另外一種叫做弱人工智能,是覺得人做事的時候很聰明,能不能向人學習一下,讓機器做事的時候也聰明起來,在科學界研究者探索的主要是這個方面。有一位非常知名的學者,Marvin Minsky,他是人工智能的奠基者之一,圖靈獎得主,也是 MIT 的計算機科學方面的奠基人。他曾經給人工智能下過一個定義說,人工智能就是研究「讓機器來完成那些如果由人來做則需要智能的事情」的科學。

  筆者從管理學的角度,使用SWOT模型,進一步對人、技術所存在的優勢、劣勢、機會以及威脅,進行詳細舉例來剖析,讓大家能夠更加清晰的了解自身、認識技術。從而更好的接近技術、應用技術,實現對技術的更客觀評價和應用。

  優勢:具備無規律的思考能力、復雜的學習能力、人類擁有情感和基于規則的自律能力、人類敢于突破、勇于變化;

  優勢:技術效率高、精準、可按需服務、無精力限制、規則下無干擾風險、具備初步學習能力;

  威脅:來自人類的抗拒、技術自身的短板發揮、易替代性風險較大、易受規則影響。

  通過SWOT模型我們可以看出,無論是人類自身還是技術本身,均有其客觀存在的優劣勢,本身兩者在現代化管理制度中也各自發揮著不同的作用。我們理應客觀來看待,如果從戰略發展的眼觀來看,我們采取揚長避短、強強聯合的方式來使用。

  哪些行業可以被人工智能替代,這些當前來看是非常有定論的,無需太多討論,其實與藍領、白領這樣簡單的劃分無關,更多的是重復性、無思考、無決策、未來通過機器操作即可完成,另外還有一些屬于當前流程復雜、工作性質越來越多人不想參與、隨著社會發展已不適應社會需要等工作確實很容易被機器去掉,比如典型的是:基本翻譯工作,隨著AI技術的發展,基本的翻譯已是非常簡單的事情。還有類似:輔助人工操作、流程化取代等,如:機器人、自動應答、線上服務等。

  但李 開復博士,也給出了類似周志華院長的類似意見,就是我們看待人工智能技術不能一味的通過新聞、電視媒體來自我思考,更多的需要相信科學、相信人類自身的能力和思考,人工智能技術不會一味的盲目發展,不可能出現科幻電影中對人類的毀滅性打擊,畢竟是人類給出的指令,所以人類不會違背自己的意愿來做事情。同時人類在正確的道路上思考問題會考慮更多人性、道德等范疇。關于藍領、白領的取代,其實我們更多的應該從自身思考,技術的進步只要正向引導,能被人類所用,我們應該積極面對。

  機器人工廠概念為RPA專業廠商藝賽旗率先提出的全新技術中心模式,旨在提供一種以虛擬機器人為主體的服務能力中心。其中能力+的模式,為業務及運營中心提供虛擬員工,通俗來說有點像勞務派遣機構。但機器人工廠本身涵蓋了組織、治理、技術、流程及運營,可以按照業務單元的需求,快速完成機器人的能力提供。機器人工廠作為獨立的組織單元,需要大量的基礎工作完成作為運行支撐。

  首先,設立組織架構,引入機器人工廠的標準框架作為建設和運行指引,另外,得提供需求分析中心,提供業務需求的理解和評估能力,包括場景的能力中心,第三,還得匹配專業服務隊伍,包括定制開發、能力配置及技術服務人員,第三方能力集成人員等。最后還得建立能力運營團隊,為機器人工程成為獨立運營中心提供強有力的保障。

  機器人工廠本身是一個能力中心,并不受具體技術的限制,但是又是個技術能力的連接器,它本身為企業提供虛擬員工去完成工作,同時也需要與更多的能力結合,包括原有我們組織下的相關技術和能力平臺,如NLP、ML、OCR、FACE ID等,原來這些能力都分散在各自的業務單元,通過機器人工廠可以更好的將技術平臺進行集中組織,并作為集中的能力中心提供更多的鏈接。

  如下圖所示,藝賽旗機器人工廠總體框架視圖,為合作伙伴及用戶提供了值得信賴的最佳實踐。下圖中非常清晰的將能力中心的分層結構、能力分布、基礎平臺、外接資源、運營管理等進行了系統化分類和分解,其中紅色部分為虛擬員工平臺為基礎的機器人工廠技術架構,藍色部分為能力運營及能力輸出部分。

  機器人工廠作為能力中心,需要為工作任務完成的質量和效率負責。這為組織的設定和管理提出了巨大的挑戰,包括針對質量的考核、效率及結果的獎勵和處罰等機制如何實施等問題,虛擬員工成為新的勞動替代者,本身也為勞動者,新的角色帶來了管理制度和組織行為的巨大變革,我們人類作為實際主宰機器人工廠的最高指揮者,更應該深入思考這個從未出現過的問題。當然虛擬機器人在實際企業管理中的配套管理制度還目前還沒有比較好的建議,在管理學中也未開始觸及,包括針對機器人工廠的管理四要素:計劃設立、組織建立、領導確立、控制機制等。

  一個新技術的誕生,有的沒被大家重視,只能雪藏于實驗室,有的被挖掘并形成場景,得到試點及應用,于是逐漸發揚光大。

  在現代企業管理過程中,制度及流程的創新和變化尤其困難,這其中主要原因在于管理者缺乏接受創新代價的勇氣,缺少戰略意識。

  藝賽旗作為國內RPA專業廠商,引領了大量的各行業頭部客戶在不斷的創新解決方案,特別是在以虛擬機器人為基礎的機器人工廠解決方案,也遇到了各種各樣的從各自角度認知的問題。有些用戶覺得只是買了個像Office工具,用到的時候才會想到的東西,那虛擬機器人永遠只能是個呼之則來的機器人而已,我們也欣喜的發現也有很多客戶開始作為戰略平臺在引入,像多年以前的ERP、金融操作中心一樣,平臺化對待、組織化對待,一開始就從戰略的角度在定位機器人工廠,高度肯定機器人工廠能帶來的巨大價值。我們相信未來會有越來越多的具有戰略眼光的客戶加入機器人工廠的生態圈,不斷通過戰略引入、技術革新、創新模式、運營管理等手段和流程來為機器人工廠生態體系提供最佳實踐。

  南京大學MBA,微軟MCT認證講師,曾任職大學計算機講師,國內較早網絡及云安全從業者,藝賽旗創始高管之一,現任上海藝賽旗軟件股份有限公司高級副總裁,主要負責藝賽旗人工智能軟件產品技術團隊及市場管理工作。胡先生曾申請多項發明專利,并以學術帶頭人身份多次申請并成功獲得政府科研項目包括上海市創新項目,上海市專精特新項目,長寧區科技小巨人項目,南京市創業新港項目、張江專項發展資金支持項目等。

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